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FIND:虛擬結合實體的O2O模式,引領服務趨勢

「記得打個卡」、「照片po上去要標註我喔」、「記得LINE我一下」,這些常聽到的對話不僅反應了消費者的網路使用模式,更連帶改變了消費模式與習慣,使得「網路、智慧型手機、社群媒體」成了科技創新服務的新管道;資策會創新應用服務研究所FIND更進一步觀察到以虛擬結合實體(O2O)的服務模式,將成為新一波的服務趨勢!

2013年資策會FIND再度針對16大服務業、100大服務業品牌,以網路問卷蒐集10,000名消費者的觀點,結果發現整體而言,科技創新力較去年提升2.86分,以行業別來看,則是西/日式餐廳、電子商務業及電信業名列前三名;再以品牌別來看,2013年科技創新力的前十傑,則由西/日式餐廳、電子商務業與銀行業者三分天下,除了網購再度摘下冠軍外,就以「王品集團」大幅搶下4席最搶眼,銀行業則大幅進步,打破去年的鴨蛋,搶佔2席名額;前十傑依照筆畫順序排名分別為:momo富邦購物網、Payeasy、王品、中國信託商業銀行、玉山銀行、台灣樂天市場、西堤、原燒、星巴克及陶板屋。

百大服務業「科技創新力」2013年拿下62.3分 較去年提升2.86

此次前十傑的電子商務企業「Payeasy」除持續深化女性消費市場經營,同時搭配社群、網路等工具(如:社群粉絲團、App等),透過即時、簡單的方式與消費者溝通;而夾帶日本網購成功經驗的「台灣樂天市場」,則透過多元化商品及購物金回饋機制等方式,開創網購市場差異化與創新網購體驗,結合LINE與Facebook等熱門社群,讓顧客流量轉化為獲利商機,創造網路購物結合社群的新型態社群商務。

品牌服務再昇級  善用虛擬社群實體回饋好貼心

銀行業代表「玉山銀行」成功運用App串接虛擬與實體顧客導向服務,特別是提供現場等候服務人數的功能,有效縮短現場等候的不耐;此外,透過App、QR Code等方式結合銀行支付功能,實現消費者行動支付的需求;更以科技結合社會公益,透過Ubike計畫,延續行動商務小額支付概念,協助串連大台北生活圈大眾運輸系統,並落實低碳智慧化城市。

至於,連鎖餐飲業代表「王品集團」,則透過社群、Web QR Code的導入,將款待式服務的概念延續,並透過App的O2O運用,將Online串連到Offline的實體店面,整合集團旗下所有品牌的會員資訊及服務。

臺灣使用Facebook比例居亞洲國家之冠 社群力量大 科技創新勢不可擋

依據資策會FIND(2012)我國家戶寬頻應用現況與需求調查報告,臺灣上網人口突破1,734萬,其中有1,301萬人使用社群媒體;日本Cereja Technology(2013年4月)進行亞洲國家使用Facebook的現況調查,發現臺灣為亞洲國家中使用Facebook比例最高者;Google(2012年10月)臺灣行動網路及使用者行為調查報告中也發現,91%智慧型手機使用者會透過手機研究產品或服務,當中有70%的使用者每月至少透過手機進行一次的購物行為。

資策會FIND進一步觀察企業的實際經營模式,綜整出三大發展趨勢:(一) 「社群品牌(Social Brand) 」:透過社群網絡的串連,深化顧客互動與緊密感,強化品牌口碑的正向回饋;(二)「社群商務(Social Commerce)」:將人流與商流的轉換,構建新型態社群商務的經營模式,特別是由社群商務衍生出的金流,如行動支付,將是未來的關鍵趨勢;(三)「社群預測(Social Forecast)」:透過社群行為蒐集,進行消費者巨量資料探究,提供未來商機之發展預測。

社群粉絲討論熱烈≠忠誠度高

值得注意的是,資策會FIND研究發現,社群中的粉絲踴躍發言,並不見得代表忠誠度高,有時候反而顯示出品牌提供的資訊不足;以旅行社業為例,其社群討論熱度雖然最高,但粉絲對其實體顧客關係的維繫,或對品牌的忠誠擁護度並不高,可見社群內所提供的資訊,並不見得符合粉絲的需求,顯示品牌服務業者在科技載具的應用內涵,仍有較多的改善與提升空間。

不可諱言的是,從調查中發現,台灣在科技實力與服務軟實力皆具一定的潛力與優勢,如能將「科技」元素充分融入提升顧客服務體驗的重要接觸點與流程中,應可讓服務業對經濟成長之連動成長性加分。未來,資策會FIND將持續與產業密切接軌,進行更深入的指標議題探討與個案觀測,以協助品牌服務業更精準掌握趨勢、消費行為,也期盼能透過相關研究,協助更多服務業者擬定以科技創新力驅動品牌之經營戰略,促進產業轉型升級,掌握新世代競爭「贏」的關鍵!

☆特色圖片來源:my life’s logos by captcreate ,on Flickr (CC授權)

台灣科技大學MBA碩士班學生,來自文化氣息濃厚的台南,對於社會創新、互動設計與服務設計有興趣,目前努力學習中。Just do it!