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Happy UX 2013系列報導:蔡志浩打開顧客腦袋裡的黑盒子,從認知心理學看使用者經驗設計

我們常在報章雜誌或是節目專題中看到成功的商家或產品,但它的崛起過程往往令人感到好奇。究竟這些創業者或設計者,是如何想出這些受顧客青睞的點子?同時,又如何確信這就是顧客要的呢?

顧客在哪裡
大多的新聞專題對於成功企業或產品的介紹與結尾,都有一個固定開頭:「OO看準顧客OO需求」,OO分別可以填入每一次介紹的主角企業和其對應的產品服務。此舉並非戲謔這些專題介紹僅是事後諸葛,相反的,我們仍需要大量、不論是成功或失敗的案例,做為我們汲取產品與服務設計的重要參考和佐證。

只是如何發現、創新甚至創造顧客的需求,我們也希望有個可以參考的road map,一份可以直達顧客心裡的地圖。而究竟顧客在哪裡?其實無論提供的是有形產品還是無形服務、無論產業別,顧客即是使用者,本質是人,也是你與我的化身。

黑盒子裡裝甚麼
黑盒子,其實是心理學中的認知心理學派在行為學派提出刺激反應理論後,發現人在接受環境刺激進而產生反應的過程中,還有許多複雜與處理的機制,能夠用來解釋與更加了解「人」。曾任大學教授,同時為心理學家的台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩,對認知心理學的說明提到,認知心理學在於了解人的大腦如何運作、演算以及處理資料,可以被稱為人類大腦的「逆向工程」;而企業對於系統資訊技術與各種實體資源的特性通常可以分析得深入,但反觀對於「人」的分析就顯得不足。

以認知心理學觀點為主的使用者經驗設計
要打開顧客腦袋裡的黑盒子,進行使用者經驗設計,一方面具備科學性,能夠解釋、預測、實驗等、另一方面以「人」為主體,大概沒有比認知心理學更適合做為理解顧客、也就是理解使用者的理論基礎。以此為認知心理學為理論基礎,從人的訊息處理開展出使用者經驗設計的方向,綜合蔡志浩老師在過去幾年來不斷倡導使用者經驗設計所提出的各項見解中,歸納演繹使用者經驗設計的重點:

洞察
培養觀察力,深入觀察使用者,知覺現象到發現問題,進一步歸納與演繹推理,得出使用者的潛在需求。

方法論
除量化調查研究以外,質性研究如人類學、民族誌等的研究方法不可或缺。

脈絡
產業之間具有分野,我們每個人所處的組織架構與任務定位都有所不同,使用者經驗設計是為了特定或是不限定的產品,都具有各自的脈絡需考量。

團隊合作
使用者經驗設計是由團隊共同協力,團隊間溝通、對彼此的文化理解,以及成員本身具有跨領域的整合能力和學習心態,最重要的是創造美好的使用者經驗的共識。

以認知心理學觀點為基礎的使用者經驗設計,就彷彿是電影《阿凡達》中的家園樹,認知心理學連結各項有機循環的洞察過程與團隊神經,提供使用者經驗設計養份,得以創造出枝葉繁盛的良好使用經驗,就像美好的潘朵拉星球。

☆ 撰文者 : Happy UX編採小組 彭湘婷
☆ 全文轉載自:Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇
☆ 對於「Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇」有興趣的朋友,歡迎參考活動官網

台灣科技大學MBA碩士班學生,來自文化氣息濃厚的台南,對於社會創新、互動設計與服務設計有興趣,目前努力學習中。Just do it!